Telemarketing y estudios de mercado. Cómo tratar a esa persona al otro lado del teléfono.

Después de varias semanas ejerciendo de becaria, conseguí perfeccionar (o al menos mejorar) la forma en la que trataba a un cliente/empresa cuando se necesita que rellenen una encuesta para un estudio de mercado. La gente, es muy reacia a éste tipo de cosas ya que requiere tiempo y muchas veces el regalo a cambio de colaborar no resulta suficiente para ellos.  Así que después de llamar a muchas empresas y encontrarme con imprevistos y muchos tipos de personas, adecué mi metodología a la situación.  Que dividí mentalmente en dos fases.

Primera fase: Trato con la secretaria o el secretario

Esa persona que está antes del encargado con el que quieres contactar puede ser tu clave para el éxito. Si caes bien a la secretaria o secretario, seguramente te trate mucho mejor e intente hacer llegar tu mensaje de la forma adecuada y correcta, sin dejarse palabras por el camino y utilizando el tono adecuado de voz. Para ello lo mejor que me fue a mí fue:

  • Usar un tono de voz alegre y amable

Sé que es difícil porque cuando llevas 40 llamadas en una mañana, no te quedan ni voz ni ganas, pero hay que intentarlo

  • Presentarte con nombre, primer apellido y de dónde llamas.

Es el mejor modo de empatizar con la otra persona, demostrando que ambos sois iguales y que detrás del teléfono hay una persona.

  • Explicar tus intenciones y si puede pasarte con la persona responsable.

Siempre de una forma resumida y clara, para facilitar la tarea a la otra persona para cuando vaya a contactar con su superior o el encargado le pueda dar el mensaje correctamente.

  • Preguntar hora de contacto adecuada o correo electrónico.

Muchas veces la persona a la que buscas no está, pero el secretario o la secretaria, conoce mejor sus horarios e idas y venidas. Por lo que ellos sabrán indicarte a la hora que debes llamar. Además, si llamas demasiadas veces en una misma mañana harás que la persona te aborrezca y te de largas.

  • Desearle un buen día.

Aunque no lo parezca, ese detalle alegra mucho a la otra persona y generalmente le pilla de sorpresa. Lo que crea un recuerdo a corto plazo, que nos ayuda en caso de que tengamos que volver a llamar ese mismo día o al día siguiente.

Segunda fase: Trato con la persona encargada

Has tenido suerte y has podido contactar con la persona. Aquí el trato debe ser distinto, formal pero sin caer en el monotono aburrido. En éste momento de la entrevista, los pasos a seguir fueron los siguientes:

  • Explicar de dónde llamas.
  • Preguntar el nombre de la persona en caso de no saberlo y entonces presentarse con nombre y apellido.
  • Reducir en una frase lo que se quiere y la metodología a seguir.

Las personas no tienen tiempo, y sobretodo los empresarios. Necesitan la información más importante comprimida en 30 segundos.

  • Aportar toda la información restante.

Si la persona siente curiosidad, preguntará sobre el tema del que le hablamos lo cual nos facilita la tarea porque ya hay cierto interés. Por otro lado si no parece convencido, hay que decirle absolutamente todos los detalles restantes. Porque si tiene que decir que no, que al menos sepa todas las condiciones y beneficios del servicio que se propone.

  • Acabada la charla. Agradecerle su atención y desearle un buen día.

Hay que dar la sensación de que lo último que queremos es molestarle y hacerle perder su tiempo.

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Por otro lado, durante todo este tiempo, afiné en la forma de tratar con los demás. Con lo que saqué algunas normas para conseguir una mejor presentación y trato con la finalidad de obtener más participantes. Está dividido también dos partes:

Cosas que NO se deben hacer durante la entrevista.

  • No usar la palabra encuesta

Esa palabra tiene una connotación que no gusta. La palabra cuestionario suena más suavizada y menos cargante que la otra debido a que es menos usada por las personas que se dedican a hacer estudios de mercado en calle o via telefónica.

  • Dar una respuesta en base a suposiciones.

Si luego resulta que esa suposición es mentira, o no es tal y como dijimos enfadará a la persona y es posible que luego no responda o no rellene el formulario.

  • No insistir

Aunque muchos se lleven las manos a la cabeza al leer esto, debe ser así. Si te vuelves insistente en el tema provocarás una reacción negativa. Y ante todo hay que evitar eso. Es más fácil recordar algo que no gusta que algo que gusta. Si no insistimos, es posible que en un futuro la persona o empresa quiera colaborar con nosotros.

  • No usar un mal tono o descargar contra la persona

Aunque nos digan de todo y se acuerden de nuestros ancestros no hay que perder la compostura. Mostrarles siempre el respeto, disculparse por las molestias y aclarar la situación.


Cosas que SI deben hacerse durante la entrevista

  • Escuchar y aprender

La pasos que explico en éste post es en base a lo que he aprendido durante la realización de mi trabajo. Por lo que no se puede adaptar a todos los campos. Debes conocer a quién te diriges y cómo es el mejor método para acercarte a ellos. Y en muchas ocasiones las personas aprovechan el momento para descargar en ti lo que les molesta o su situación por lo que se debe aprovechar esa valiosa información para saber reaccionar ante el entorno  y actitudes del target.

  • Adaptarte a los comentarios de la otra persona

Me ha ocurrido alguna vez, que la persona al otro lado del teléfono me ha hecho un comentario muy amable o de mal gusto. Sea el caso que sea, tienes que adaptarte a la situación para mostrar que tu forma de actuar no es rígida y limitada a la información que te han dado tus superiores. Es decir, no parecer un autómata.

3 thoughts on “Telemarketing y estudios de mercado. Cómo tratar a esa persona al otro lado del teléfono.

  1. lirios abril 3, 2011 / 4:45 pm

    que bueno!!

    sobretodo me ha gustado lo de no insistir. Es totalmente cierto. Al menos como receptora de llamadas de telemarqueting, cuando tengo que decir cuatro veces que no, a la quinta soy desagradable y contesto mal. Y esa empresa me deja mal recuerdo, aunque la culpa no sea de la empresa sino de la persona que estaba al teléfono.

  2. alueco abril 4, 2011 / 4:00 pm

    Eso es porque muchas veces no apuntan en la base de datos el dia y hora de llamada. Además como esa base va rotando muchas veces te llaman distintas personas de una misma empresa. Yo maldigo el día en que llamé a ONO pidiendo información, en dos semanas me han llamado ya como 4 veces…

    Pero en cambio con la revista National Geographic, me di de baja y pasado más de medio año me llamaron por si me podría interesar una oferta. ¡¡Y es que las personas cada vez tenemos menos paciencia y menos tiempo!!

  3. Anónimo septiembre 18, 2013 / 8:47 pm

    La verdad es muy bueno, gran trabajo.

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