Ser Trending Topic no siembre es bueno

Últimamente – sobre todo en programas de televisión – se ha puesto de moda predicar a los cuatro vientos cual premio de la academia un: “Somos Trending Topic en Twitter”. Pero como hemos podido ver durante todo este tiempo, Twitter es un arma de doble filo con la que hay que ir con mucho cuidado ya que una acción de social media con buena intención puede ir en una dirección totalmente contraria a la esperada.

Éste ha sido el caso de Vodafone el pasado viernes 20. Todo empezó con una pregunta simple con la intención de publicitar una tarifa de Vodafone con un pequeño concurso en el que debían dar la respuesta en #soyelquemassabedevodafone.

 

 

Y fue entonces cuando la gente comenzó a publicar Tweets ironizando la hashtag consiguiendo que fuera Trending Topic durante un par de horas. Por lo que nos encontramos con un ejemplo de cómo una acción con intención positiva se transforma en una mancha de reputación.

 

¿A qué se debe este tipo de situaciones?

Hay principalmente dos factores: la actitud del usuario y la atención al cliente de las empresas.

Las redes sociales han otorgado un gran poder a los consumidores ya que antes se disponía de una comunicación unidireccional entre empresa y consumidor. Pero redes como Twitter y/o Facebook permiten a la gente opinar iniciando así la era de la comunicación bidireccional. Así mismo, estas redes permiten comentar libremente sin miedo a represalias ni enfrentamientos directos, lo que ha llevado a que la gente sea más crítica (o más valentones según como se quiera ver).

 Debido a esta revolución social las empresas deben adaptarse y cambiar por completo su forma de actuar ante sus consumidores. La arrogancia y el ego de las marcas deben desaparecer para mostrar una imagen más amable y servicial. Es decir, deben cuidar mucho mejor su imagen cara al público para que no ocurran cosas como El caso Vueling. Ya que, la gente ya “no se aguanta” con su problema y tienen menos paciencia. Buscan, comparan y piden opiniones sobre empresas y productos y si no se le trata con cierto respeto o empatía ante sus quejas y/o dudas fácilmente pueden ensuciar la imagen de marca de la empresa. Y por mucho que el sector español de telefonía tenga la estrategia de ir pasándose clientes de unos a otros tarde o temprano, si la atención al cliente no es buena la balanza se decantará finalmente hacia una de las empresas competidoras.

 

Solución

En este caso, no nos hemos encontrado con una mala acción de marketing online. Es un tipo de situación que le podría haber pasado a cualquier Community Manager, incluso a los más experimentados. El problema se encuentra en los servicios y/o atención que proporciona la empresa.

Y es que no sólo debemos tener una buena estrategia de marketing en redes sociales y una eficiente y clara atención al cliente, si no también un buen producto y/o servicio para el consumidor.

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