Marketing sensorial. Caso Dunkin’ Donuts

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La sociedad está sometida a un continuo proceso de cambio, y las redes sociales e internet hacen que este cambio sea cada vez más rápido. La gente se acostumbra con facilidad a las novedades y parece que la publicidad online cada vez tenga menos impacto a no ser que se sea muy creativo y se llegue al coranzoncito del consumidor (también conocido como Marketing emocional).

Navegando por internet, me he topado con este blog que dedica un post a lo que a mi parecer es el futuro del marketing y la publicidad. Y es el marketing sensorial.

Dunkin’ Donuts tenía una problema, y es que sus clientes coreanos no lo consideraban una cafetería si no una tienda de bollos, para competir y conseguir más clientes decidieron cambiar la percepción que tenían los consumidores sobre su tienda y lo que hicieron fue combinar publicidad en la radio la cadena y colocar unos ambientadores que pulverizaban una aroma a café cuando se escuchaba el anuncio.

Resultado: un aumento de las visita de un 16% lo que ha supuesto un aumento de las ventas de un 29%. No sólo eso, si no que se ha cambiado la percepción de los coreanos y ya consideran la cadena un lugar para tomar café.

Caso Foster’s Hollywood: la aclaración del cheque gorrón

La gran cadena de comida americana Foster’s Hollywood, conocida por ser un restaurante de comida abundante y a partir de la primera bebida rellena gratis, cometió la semana pasado un error del cual reaccionaron adecuadamente.

Tiene una promoción por facebook llamada el cheque gorrón el cual es una oferta 2×1 para cenar en alguno de estos restaurantes. Tal y como lo digo, “algunos”. Hay una lista en la página web de algunos de los restaurantes a los que se han acogido a esta promoción, y como no, los clientes de esas zonas se sienten discriminados por no poder disfrutar de esa oferta. Tanto que han creado hasta un grupo de facebook pidiendo esta promoción en las comunidades que no las tienen.

Pero este no es el tema a tratar. Se entiende que este tipo de promociones no estén en ciertos restaurantes debido a que son los  mismos restaurantes de cada zona las que escogen si se unen o no.  Mientras en la página de fans lo comuniquen con el tono adecuado, se está llevando una acción correcta de marketing a pesar de que sigan insistiendo los consumidores.

El error que cometieron fue el hecho de enviar el siguiente mensaje el pasado martes:

Y los fans se hicieron escuchar, algunos por desconfianza y otros porque al acudir al restaurante se encontraron con que aquella oferta no era válida.

Unas 3 horas después del mensaje de la promoción en festivo, enviaron otro aclarando cuáles se acogían a esta oferta en día festivo.  Como no, los usuarios se sintieron molestos debido a la falta de información en el primer mensaje, que a pesar de ser una información no completa, la consideraron como una tomadura de pelo.  A pesar de la situación, el CM del cheque gorrón actúo lo mejor posible.

A pesar del enfado generalizado, el hecho de enviar una aclaración lo más pronto posible  ha sido un punto a su favor. Son ese tipo de acciones las que provocan un revuelo leve que tarde o temprano se acaba perdonando y olvidando, ya que el daño producido ha sido contrarrestado con la solución equivalente. Algo similar (no a tanto nivel) es  lo que sucedió con Donetes y su claim publicitario,  en el que nos mostraron un claro ejemplo de cómo actuar ante una situación de crisis evitando así, un mal que podría haber acabado en el cajón del “no hay que hacer” junto al caso Nestlé.