Caso Foster’s Hollywood: la aclaración del cheque gorrón

La gran cadena de comida americana Foster’s Hollywood, conocida por ser un restaurante de comida abundante y a partir de la primera bebida rellena gratis, cometió la semana pasado un error del cual reaccionaron adecuadamente.

Tiene una promoción por facebook llamada el cheque gorrón el cual es una oferta 2×1 para cenar en alguno de estos restaurantes. Tal y como lo digo, “algunos”. Hay una lista en la página web de algunos de los restaurantes a los que se han acogido a esta promoción, y como no, los clientes de esas zonas se sienten discriminados por no poder disfrutar de esa oferta. Tanto que han creado hasta un grupo de facebook pidiendo esta promoción en las comunidades que no las tienen.

Pero este no es el tema a tratar. Se entiende que este tipo de promociones no estén en ciertos restaurantes debido a que son los  mismos restaurantes de cada zona las que escogen si se unen o no.  Mientras en la página de fans lo comuniquen con el tono adecuado, se está llevando una acción correcta de marketing a pesar de que sigan insistiendo los consumidores.

El error que cometieron fue el hecho de enviar el siguiente mensaje el pasado martes:

Y los fans se hicieron escuchar, algunos por desconfianza y otros porque al acudir al restaurante se encontraron con que aquella oferta no era válida.

Unas 3 horas después del mensaje de la promoción en festivo, enviaron otro aclarando cuáles se acogían a esta oferta en día festivo.  Como no, los usuarios se sintieron molestos debido a la falta de información en el primer mensaje, que a pesar de ser una información no completa, la consideraron como una tomadura de pelo.  A pesar de la situación, el CM del cheque gorrón actúo lo mejor posible.

A pesar del enfado generalizado, el hecho de enviar una aclaración lo más pronto posible  ha sido un punto a su favor. Son ese tipo de acciones las que provocan un revuelo leve que tarde o temprano se acaba perdonando y olvidando, ya que el daño producido ha sido contrarrestado con la solución equivalente. Algo similar (no a tanto nivel) es  lo que sucedió con Donetes y su claim publicitario,  en el que nos mostraron un claro ejemplo de cómo actuar ante una situación de crisis evitando así, un mal que podría haber acabado en el cajón del “no hay que hacer” junto al caso Nestlé.

Renovación de ideas ya saturadas: El caso del circo de los horrores

Hacía años que no iba a un circo, esto se debía a que pensaba que ya no podían ofrecerme nada nuevo.  Malabarismos, piruetas, animales salvajes adiestrados (algo que no me gusta), contorsionistas, los típicos payasos, etc.  Al final llegué a la conclusión de que visto uno vistos todos – a excepción de circos más excepcionales como es el caso del Cirque du Soleil – y el hecho de pagar para ver la misma cosa poco llamativa y repetitiva no me motivaba.

Así pensaba hasta que fui con unos amigos al circo de los horrores. El espectáculo empezó con ésta afirmación:

“El circo ha muerto, vamos a desenterrarlo”

                ¡Y qué razón! Han cogido un negocio ya saturado, casi muerto y lo han renovado por completo. En base, sigue siendo un circo con sus malabaristas y payasos, pero se le ha adecuado una temática atrayente, lo han mezclado con técnicas teatrales, humor y lo que es más importante han apostado por una mayor interacción con su público. Todas estas cosas le han otorgado a éste circo un valor y diferenciación que lo desmarcan de los clásicos dejando un recuerdo positivo de la experiencia.

 El inconveniente, es que es una clase de espectáculo al cual es posible que vuelvas una segunda vez, pero no una tercera. Lo que implica una renovación de la idea, algo que el director de éste circo ya tiene pensado para el año que viene y que podeis consultar en su propia web.

Esta clase de acciones es un ejemplo de que a pesar de tener un negocio que parece que vaya a morir y que a priori no pueda remontar por su saturación, si se le aplica técnicas como el pensamiento lateral o el brainstorming puede resurgir si ante todo tiene como objetivo conectar con su público objetivo y no centrarse únicamente en los beneficios.

Una dieta,una demanda inesperada y la estrategia mercadona

Un día cualquiera y en una ciudad cualquiera, un pequeño empresario abre al público su herboristería. La mañana, como todos los días, suele ser tranquila pero no sabe muy bien porqué, nota algo extraño en su clientela.  Ya no sólo vienen sus clientes más habituales, sino que aparecen caras nuevas preguntando por un producto.  Según va pasando la mañana, más clientes van entrando y se van llevando el mismo producto. Cuando ya es la quinta persona preguntando por aquel ingrediente, el empresario no puede evitarlo y pregunta por qué lo quiere.

“Para una receta de una dieta muy buena y que funciona”  responde entusiasmado el cliente.

Sorprendido, el tendero le vende el producto y se da cuenta de que ya no le quedan más unidades.  Y a partir de entonces, desea que se le trague la tierra. Muchos más clientes aparecen en la tienda preguntando por él, pero lo único que puede hacer es decirles que no queda y que recibirá a principios de semana que es cuando recibe los suministros. Incluso en un pequeño acto de desesperación, llama al distribuidor para presionarle y que pueda traer más unidades al día siguiente.

“Lo siento, pero me he quedado sin Salvado. Todas las herboristerías han acabado con mis reservas y hasta dentro de una semana no recibiré más.” Contesta el distribuidor con cierta molestia, parece que no es la primera herboristería que le llama en aquel día.

El empresario se lleva las manos a la cabeza y maldice su suerte por no haber visto venir aquella demanda.

Pero… ¿Habría sido posible predecir esta alta demanda? 

Cuando una moda va de boca en boca es muy difícil localizarla y actuar en consecuencia.  No es como una tendencia dirigida por gurús o gente influyente que resultan ser más fáciles de detectar y cubrir a tiempo porque su crecimiento es constante pero lento. Éste tipo de modas suelen ser también constantes pero tienen un crecimiento más rápido debido a la viralidad. Y si tenemos en cuenta que al ser un producto poco demandado hay pocas unidades, su crecimiento aumenta considerablemente porque la gente no quiere “quedarse sin”.

 Además, quién se hubiera imaginado que una simple receta de una dieta acabaría con las existencias de salvado molido durante un periodo de tiempo. Y es que las recomendaciones entre amigos tienen una mayor influencia, sobre todo si les ofrecen una muestra en directo a lo reunión Termomix.

Por otro lado, en esta clase de situaciones siempre ocurre lo mismo. Hay una serie de “victimas o colchones” que sufren una falta de suministros  y por lo tanto una mala imagen, pero por otro lado están los que ven lo que ha ocurrido para aprovechar la situación a su favor o simplemente adaptarse a ella. Como ha hecho Mercadona.

Pocos días después de que hubiera una alta demanda de salvado, Mercadona colocó los otros ingredientes necesarios para la creación del a receta uno al lado del otro. Esto sólo ha ocurrido en los supermercados de ésta localidad, ya que los jefes de compra se percataron de la moda que había surgido en la ciudad. Por suerte, a diferencia de las herboristerías, ellos sí que tenían abastecimiento  necesario para cubrir una primera oleada de demanda.

 Así que. ¿Cómo podríamos detectar  o al menos sospechar de algo?

En estos casos lo único que se me ocurre es escuchar a tu entorno. Ya no dentro de la jornada laboral, si no escuchar lo que comentan tus familiares o amigos. Una película, un estilo de ropa, lo que llevaba la vecina el otro día, la nueva dieta que leyó en una revista o que le recomendaron por internet…. Muchas veces puede ser algo sin importancia (y que la mayoría lo sean), pero siempre es posible que en un futuro más personas se unan una moda. Por lo que al menos hay que estar atento de qué ocurre en el entorno aunque las fuentes de información no sean grandes medios o gente con gran influencia.

Estudios de mercado vía e-mail

Realizar estudios de mercado usando el correo electrónico tiene varias ventajas. Es económico, cómodo, ecológico, va dirigido al público objetivo de la empresa, permite la personalización del mensaje…

Pero también tiene una serie de desventajas que pueden entorpecer o alargar el tiempo considerado para la realización del estudio, provocando así la pérdida de tiempo y de dinero a la empresa.

A pesar de que el target sepa que va a recibir el e-mail, y lo vea en su buzón de entrada, en muchas ocasiones lo deja “para más tarde”. Pereza, falta de tiempo, un cuestionario complicado o demasiado largo, un mal día… Hay muchos factores que influyen en la participación del usuario y debemos tener en cuenta esos factores para conseguir que el menor número de personas no contesten al cuestionario.

Es por eso, que a la hora de hacer un cuestionario que deba rellenarse por correo electrónico debería tener en cuenta:

  • Que sea lo más corto y conciso posible.
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  • Que sea agradable a la vista o simple.

No usar colores molestos a la vista ni un diseño demasiado recargado.

  • Tener en cuenta el formato en el que se envía.

No todos los ordenadores están actualizados y es posible que al recibirlo el usuario, se distorsione o simplemente no pueda verlo. Hay que intentar enviarlo en un formato neutro y que pueda verlo alguien con un ordenador muy básico.

En caso de que el cuestionario tenga un carácter más formal y serio porque el público al que va dirigido son empresas o instituciones. También deberían seguir las mismas recomendaciones que las anteriores pero incluir una serie de acciones:

  • Antes de enviar el cuestionario, informar sobre él a la empresa o institución.

Si saben que van a recibirlo, es más fácil que estén atentos al correo y sean mucho más receptivos a la hora de abrirlo y rellenarlo.

  • Resolver cualquier duda.

Si es sencilla, por correo electrónico y si es algo más compleja hacerlo mediante una llamada telefónica. Esta clase de servicio tan atento suele ser muy bien aceptado. Sea de la forma que sea, hay que resolver la duda lo antes posible.

  • Seguimiento.
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Si en menos de dos días no se ha recibido el cuestionario… Es que se han olvidado de él. Por lo que una llamada de seguimiento ayuda. Durante la llamada no hay que parecer “amenazadores” si no todo lo contrario. Hay que preguntar si han recibido el correo o si en su defecto han tenido alguna duda.

  • Recibido el correo con el cuestionario, revisarlo.

Los cuestionarios para esta clase de estudios suelen ser algo un poco más especializados, por lo que es importante que hayan contestado a todas las preguntas y que no hayan cometido algún error.

  • Agradecer con un mensaje personalizado.

Una vez comprobado el cuestionario, hay que enviar uno a la empresa agradeciendo su colaboración. Eso siempre deja un buen recuerdo en el usuario.

Telemarketing y estudios de mercado. Cómo tratar a esa persona al otro lado del teléfono.

Después de varias semanas ejerciendo de becaria, conseguí perfeccionar (o al menos mejorar) la forma en la que trataba a un cliente/empresa cuando se necesita que rellenen una encuesta para un estudio de mercado. La gente, es muy reacia a éste tipo de cosas ya que requiere tiempo y muchas veces el regalo a cambio de colaborar no resulta suficiente para ellos.  Así que después de llamar a muchas empresas y encontrarme con imprevistos y muchos tipos de personas, adecué mi metodología a la situación.  Que dividí mentalmente en dos fases.

Primera fase: Trato con la secretaria o el secretario

Esa persona que está antes del encargado con el que quieres contactar puede ser tu clave para el éxito. Si caes bien a la secretaria o secretario, seguramente te trate mucho mejor e intente hacer llegar tu mensaje de la forma adecuada y correcta, sin dejarse palabras por el camino y utilizando el tono adecuado de voz. Para ello lo mejor que me fue a mí fue:

  • Usar un tono de voz alegre y amable

Sé que es difícil porque cuando llevas 40 llamadas en una mañana, no te quedan ni voz ni ganas, pero hay que intentarlo

  • Presentarte con nombre, primer apellido y de dónde llamas.

Es el mejor modo de empatizar con la otra persona, demostrando que ambos sois iguales y que detrás del teléfono hay una persona.

  • Explicar tus intenciones y si puede pasarte con la persona responsable.

Siempre de una forma resumida y clara, para facilitar la tarea a la otra persona para cuando vaya a contactar con su superior o el encargado le pueda dar el mensaje correctamente.

  • Preguntar hora de contacto adecuada o correo electrónico.

Muchas veces la persona a la que buscas no está, pero el secretario o la secretaria, conoce mejor sus horarios e idas y venidas. Por lo que ellos sabrán indicarte a la hora que debes llamar. Además, si llamas demasiadas veces en una misma mañana harás que la persona te aborrezca y te de largas.

  • Desearle un buen día.

Aunque no lo parezca, ese detalle alegra mucho a la otra persona y generalmente le pilla de sorpresa. Lo que crea un recuerdo a corto plazo, que nos ayuda en caso de que tengamos que volver a llamar ese mismo día o al día siguiente.

Segunda fase: Trato con la persona encargada

Has tenido suerte y has podido contactar con la persona. Aquí el trato debe ser distinto, formal pero sin caer en el monotono aburrido. En éste momento de la entrevista, los pasos a seguir fueron los siguientes:

  • Explicar de dónde llamas.
  • Preguntar el nombre de la persona en caso de no saberlo y entonces presentarse con nombre y apellido.
  • Reducir en una frase lo que se quiere y la metodología a seguir.

Las personas no tienen tiempo, y sobretodo los empresarios. Necesitan la información más importante comprimida en 30 segundos.

  • Aportar toda la información restante.

Si la persona siente curiosidad, preguntará sobre el tema del que le hablamos lo cual nos facilita la tarea porque ya hay cierto interés. Por otro lado si no parece convencido, hay que decirle absolutamente todos los detalles restantes. Porque si tiene que decir que no, que al menos sepa todas las condiciones y beneficios del servicio que se propone.

  • Acabada la charla. Agradecerle su atención y desearle un buen día.

Hay que dar la sensación de que lo último que queremos es molestarle y hacerle perder su tiempo.

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Por otro lado, durante todo este tiempo, afiné en la forma de tratar con los demás. Con lo que saqué algunas normas para conseguir una mejor presentación y trato con la finalidad de obtener más participantes. Está dividido también dos partes:

Cosas que NO se deben hacer durante la entrevista.

  • No usar la palabra encuesta

Esa palabra tiene una connotación que no gusta. La palabra cuestionario suena más suavizada y menos cargante que la otra debido a que es menos usada por las personas que se dedican a hacer estudios de mercado en calle o via telefónica.

  • Dar una respuesta en base a suposiciones.

Si luego resulta que esa suposición es mentira, o no es tal y como dijimos enfadará a la persona y es posible que luego no responda o no rellene el formulario.

  • No insistir

Aunque muchos se lleven las manos a la cabeza al leer esto, debe ser así. Si te vuelves insistente en el tema provocarás una reacción negativa. Y ante todo hay que evitar eso. Es más fácil recordar algo que no gusta que algo que gusta. Si no insistimos, es posible que en un futuro la persona o empresa quiera colaborar con nosotros.

  • No usar un mal tono o descargar contra la persona

Aunque nos digan de todo y se acuerden de nuestros ancestros no hay que perder la compostura. Mostrarles siempre el respeto, disculparse por las molestias y aclarar la situación.


Cosas que SI deben hacerse durante la entrevista

  • Escuchar y aprender

La pasos que explico en éste post es en base a lo que he aprendido durante la realización de mi trabajo. Por lo que no se puede adaptar a todos los campos. Debes conocer a quién te diriges y cómo es el mejor método para acercarte a ellos. Y en muchas ocasiones las personas aprovechan el momento para descargar en ti lo que les molesta o su situación por lo que se debe aprovechar esa valiosa información para saber reaccionar ante el entorno  y actitudes del target.

  • Adaptarte a los comentarios de la otra persona

Me ha ocurrido alguna vez, que la persona al otro lado del teléfono me ha hecho un comentario muy amable o de mal gusto. Sea el caso que sea, tienes que adaptarte a la situación para mostrar que tu forma de actuar no es rígida y limitada a la información que te han dado tus superiores. Es decir, no parecer un autómata.

Teléfonos móviles y fideos japoneses. ¿Una mala combinación?

Cuando una persona entra en una tienda de telefonía, lo más normal es que espere encontrarse con una exposición de los últimos modelos de teléfonos móviles, alguna oferta especial y quizás algunas fundas o complementos para tu dispositivo. Pero, ¿y si al entrar en la tienda te regalaran unos fideos japoneses?

Eso es lo que ha hecho la famosa empresa  japonesa de telecomunicaciones Soft Bank. Liderado por la mascota de la empresa (el perro Kai), durante el mes de marzo la empresa regalará ramen instantáneo a todas aquellas personas que entren y se interesen por alguno de sus productos. El primer día de la promoción ha sido todo un éxito y muchos internautas ya han dejado su valoración positiva en la red.

Visto el éxito de ésta promoción, es muy probable que la empresa acabe con toda su previsión de fideos, que asciende a más de un millón de unidades. También hay una serie de anuncios de televisión, que -como suelen ser la mayoría de los spots japoneses – no tienen demasiado sentido

Ésta clase de iniciativa es un claro de ejemplo de técnicas de pensamiento lateral. Porque, ¿a qué clase de mente pensante se le hubiera ocurrido que en una tienda de telefonía hubiera fideos japoneses? . Supongo que el mismo tipo que pensó que podría haber pan recién hecho en las gasolineras.

FUENTE: Japonpop

El valor del factor sensorial en el producto

Del 21 al 23 de febrero se realizó en la Ciudad Politécnica de la Investigación (situada dentro de la UPV) una charla sobre: “Nuevas metodologías para estudiar la percepción del consumidor”. Éste curso fue impartido por Paula Varela y Gastón Ares, los cuales nos mostraron – además de las nuevas metodologías cuantitativas y cualitativas – los resultados que tuvieron en algunos de sus estudios.

Uno de ellos trataba sobre un estudio sensorial de zumos de naranja. Una empresa pidió que investigaran porqué perdían cuota de mercado, y lo que se realizó fue un estudio de la percepción del cliente para saber si debían cambiar la composición del producto. Tras realizar la investigación, dio unos resultados sorprendentes.

• Le naranja representa la empresa competidora que está aumentando su cuota de mercado.
• El rosa representa la empresa que pierde cuota de mercado.


Resultó que a los consumidores les gustó más el zumo de la empresa que pidió el estudio y no el de la marca competidora. ¿Entonces qué estaba ocurriendo? Si su zumo era mejor y a los clientes les gustaba mucho más que el otro, ¿porqué no tenían una mayor nivel de ventas?

Lo mismo les pasó a los de Pepsi. Hicieron un estudio en el que ofrecían dos muestras -una de ellas era Coca-Cola y la otra era la suya- y se las ofrecieron a los participantes sin que supieran las marcas de los productos. Como resultado, hubo un alto nivel de aceptación hacia el vaso que contenía Pepsi. Pero aún así, ésta marca no aumentaba su nivel de ventas.

Se concluye así, que hay dos factores que influyen en la decisión de compra. El factor sensorial y el factor de marca. Pero que el factor de la marca tiene un peso mucho mayor al factor sensorial del producto.

Lo mismo pasó con otro ejemplo que se expuso, dónde se demostró que las marcas más caras de cosméticos no tenían un buen nivel de aceptación sensorial (no les gustaba el olor o la textura)  si los usuarios no sabían que se trataban de aquellas marcas.

Entonces, ¿es importante el factor sensorial en un producto?

A pesar de que los resultados obtenidos no nos dan a pensar eso, la verdad es que es importante aunque en menor medida. Hay una nueva variante conocida como el marketing sensorial, dónde se usa olores para intentar que el consumidor relacione cierta fragancia a un producto, (actualmente usado en algunas tiendas como Stradivarius). Por el momento está teniendo éxito, pero ésta técnica no sirve de nada si no se ha realizado una buena estrategia de posicionamiento de nuestra marca.

Y es que, en la actualidad, es importante la calidad del producto pero es mucho más importante la imagen que representa. Ya que el consumidor es lo que compra.